Les Indicateurs de Performance

Ceci est une reprise d'un article publié en 2012 qui explique le principe du contrôle et comment évaluer d'une manière scientifique un réseau d'eau potable au niveau d'une collectivité.
La gestion déléguée de la SEACO de Constantine en collaboration avec un partenaire étranger a commencé en 2008 et le contrat arrive à échéance cette année (fin 2013). Le partenaire français, la SEM (société des eaux de Marseille) a obtenu ce contrat de gestion déléguée et gère actuellement la société SEACO. 
Le bilan après plus de 4 ans de gestion reste et semble très mitigé, loin de répondre  aux normes universelles de gestion d'une grande ville. 
En effet, les objectifs initiaux du contrat n'ont jamais été atteint et le partenaire étranger s'est embourbé dans une gestion archaïque, beaucoup plus préoccupé par la mise à l'écart des cadres diplômés et aussi en rayant avec assiduité les procédures antérieures existantes et tout se qui pouvait rappelé la gestion passée.
Sans me tromper, je dirai que tout les termes prédéfinis dans le contrat n'ont jamais été atteint sans q'aucuns responsables nec se posent de questions élémentaires.

Après 4 ans 1/2 de gestion, les principaux termes du contrat n'ont pas été honorés, en voici les principaux :
- l'école de formation reste à l'état de projet 
- la mise en place du progiciel WatErp reste aussi à l'état embryonnaire. La mise en place de ce logiciel et l'intégration de ce logiciel payé en devises fortes ne s'est pas faite et est devenu un simple logiciel clientèle, que n'importe quel concepteur de logiciel algérien aurait pu concevoir...
- le SIG (système d'information géographique) reste toujours à l'étude...
- les créances actuelles de l'entreprise dépassent les 200 milliards, de quoi faire affolé le FMI...
- le recensement exhaustif des clients de la SEACO reste à l'état embryonnaire... 
- le renouvellement des compteurs d'eau avance à petit pas....
- le macro comptage ne se fait toujours pas, et comble de l'aberration le rapport entre les volumes comptabilisés (eau produite - eau distribuée - eau facturée) semble irréelle et devrait faire réagir énergiquement tout responsable consciencieux ... 
- Les fuites d'eau sur le réseau ne font qu'augmenter, et aucun bilan scientifique n'est mis en place pour comprendre le pourquoi de cet état...
- la certification ISO pour les structures de la SEACO semble une chose irréelle dans l'état actuel des choses (la SEM pourtant connait bien ce volet lien ), contrairement aux partenaires étrangers qui gérent Alger et Oran qui ont réussis ce défi...
- l'aspect qualitatif de l'eau fournie est méconnue, limité par un simple controle bactériologique et du contrôle du chlore résiduel.
- l'aspect coût des dépenses générales n'a jamais fait l'objet d'un contrôle quelconque entrainant des gaspillages inutiles, je donne pour exemples : 
+ ceux correspondant aux coût du carburant de la flotte voitures et engins (des centaines de millions mensuel) qui ne font l'objet d'aucunes vérifications, entrainant de graves abus ... 
+ les dépenses (en entaines de millions) pour le traitement de l'eau (achat de javel concentré) qui sont elles aussi irréelles ( la moitié du chlore acheté est pris illégalement par les agents en service pour un usage personnel et très souvent pour une revente libre...
+ les dépenses d'énergie qui elles aussi auraient due faire l'objet d'une étude  scientifique pour déterminer les économies d'énergie à faire au niveau de la dizaine de stations de pompage, cas particulier où l'expertise francaise aurait pu être intéressante...
la suite est longue.....

Evidemment le partenaire français aurait du commencé en début de contrat par mettre en place des normes élémentaires de gestion moderne, en commençant par mettre en place des indicateurs de performances élémentaires.
Oui, ces indicateurs de performances sont le dénominateur commun  pour établir l'état initial  d'un réseau, afin de permettre de suivre l'évolution d'un réseau d'une année sur l'autre et éventuellement permettre comparer entre plusieurs réseaux ...

Le partenaire devait par honnêteté vis à vis de l'autorité algérienne par commencé par expliquer la démarche de contrôle qu'il compte développer durant cette période de gestion de 5 ans. Ainsi l'autorité concédante par cette démarche pédagogique du partenaire étranger aurait mieux compris ce qui ne marche pas dans la gestion du réseau de Constantine.

Sachant que les indicateurs de performances sont obligatoires en Europe et en France, définis par décrets. La question est de savoir pourquoi  la SEM  n'a jamais mis en place ce type de contrôle élémentaire en Algérie...

Le contrat SEACO - SEM est un contrat de partenariat entre deux entités responsables, basé sur la confiance réciproque. Les mécanismes de contrôle sont de la responsabilité du partenaire étranger et ne sont pas et ne doivent pas être régie par des considérations uniquement financières   

Les indicateurs de performance appliqués aux services publics de l’eau et de l’assainissement
Il s’avère qu’en l’absence de la définition d’un « tronc commun» d’indicateurs de référence qui seraient utilisés dans tous les services, les données recueillies ne peuvent être comparées entre elles, ce qui limite -- voire interdit – les démarches de comparaison, d’évaluation et d’incitation à progresser.

Aujourd'hui, les enjeux sont d'une autre nature : il faut assurer la sécurité de la ressource en eau, protéger les captages, améliorer l'épuration des eaux usées, traiter et évacuer les boues d'épuration, renouveler les réseaux, et aussi améliorer la relation avec les usagers.

II est primordial de faire connaître et de faire partager ces enjeux. Seule la mise en place d’indicateurs de performance permettra de dépasser une analyse des services qui se réduirait à la seule considération du prix.

La définition et la mise en place des indicateurs de performance des services doit ainsi permettre d'analyser les enjeux techniques, économiques et sociaux à court, moyen et long terme.

Un dispositif d'évaluation n'a de sens que s'il se réfère à une échelle de mesure partagée, permettant des comparaisons de situations. La possibilité d'analyser des situations et de comparer les résultats est nécessaire pour asseoir la crédibilité du système.

Quatre types de données :
– physiques, notamment le nombre d'habitants et de branchements domestiques ;
– qualitatives, telles que les études et les travaux réalisés durant l'année ;
– financières (recettes d'exploitation autres que le prix de vente, encours de la dette, charges d'exploitation et montant des travaux engagés) ;
- tarifaires (prix pratiqués, mode de révision, éléments constitutifs et rémunération du service public lui-même).
La mesure de la performance, en prenant certaines précautions, pourrait aussi favoriser la comparaison des compétences entre exploitants de services aux caractéristiques comparables.
« La performance est le niveau auquel une infrastructure fournit les services que la communauté attend d’elle et peut être définie comme une fonction d’efficacité, de fiabilité et de coût.. ».
Cette définition très générale de la mesure de la performance en tant qu’outil de gestion repose sur l’idée fondamentale qu’un système ne peut s’améliorer que si on peut le mesurer.
La comparaison des performances du réseau avec d’autres. Cette approche de «benchmarking» est un outil important pour observer les meilleures pratiques.

Les normes ISO
L’Organisation internationale de normalisation ISO développe depuis 2001, au sein de son comité technique ISO/TC 224 http://www.cwwa.ca/pdf_files/ISO%20Focus%20-%20July2010f.pdfhttp://docs.google.com/viewer?url=http://www.worldwatercouncil.org/fileadmin/wwc/News/WWC_News/Guest_view-magazine_ISO.pdf&chrome=true

Des normes internationales dont l’objectif est de fournir des lignes directrices pour les activités de service relatives à la gestion des systèmes d’alimentation en eau potable et des systèmes d’assainissement. Ces normes sont destinées à aider les autorités publiques responsables et les opérateurs à fournir une qualité de service qui corresponde au mieux aux attentes de la majorité des consommateurs. Elles ont vocation à être utilisées aussi bien dans les pays industrialisés que dans les pays en voie de développement, dans des zones urbanisées denses ou des zones d’habitats épars.

L'intérêt des indicateurs de performance
L'introduction d'indicateurs de performance mesurant les résultats du service apporte de nombreuses perspectives, en termes de définition du contenu du service, de

pilotage par la collectivité, d'incitation à l'amélioration et enfin de communication vers les usagers.

Le nombre total des indicateurs est maintenu volontairement assez bas (environ 50 pour l'eau et l'assainissement), avec une hiérarchisation mettant en exergue une dizaine d'entre eux. En effet, à côté de cette dizaine d'indicateurs, qui pourra constituer le noyau dur pour les comparaisons et les statistiques, la liste doit être suffisamment flexible pour s'adapter aux priorités locales et aux mesures disponibles.

Les indicateurs de service doivent mesurer de manière objective la qualité de la gestion des services publics.

Les indicateurs doivent permettre d’évaluer :

• la qualité du service rendu, qui peut être caractérisée par :

- la continuité du service à un niveau optimum,

- la qualité du produit livré aux abonnés et respect de la réglementation (eau potable),

- la qualité du rejet et de la gestion des sous-produits (assainissement),

- la réactivité face aux incidents de gestion, la qualité de la maintenance,

- la qualité des services annexes aux usagers.

• la pérennité du service, qui peut être caractérisée par :

- le maintien du patrimoine (maintenance et renouvellement),

- l’anticipation des risques,

- la préservation de la ressource (eau potable),

- la préservation du milieu à long terme (assainissement),

• la qualité de la gestion économique et financière, qui peut être caractérisée par:
  

- le prix du service,

- la dette et l’épargne,

- les impayés et la solidarité,

• la qualité de la communication et la transparence de la gestion du service,
  

• le niveau de satisfaction perçu par les usagers.
  

Dans les services d'eau et d'assainissement, la question des indicateurs se rattache à une autre grande problématique : celle de la « régulation ». Les réseaux de services urbains, ayant des coûts très élevés, ne peuvent être dupliqués et ne sauraient être organisés sous la forme de marchés concurrentiels. Ils sont uniques sur un territoire : les opérateurs de réseau y bénéficient d'un monopole.

Ceci explique la sensibilité très particulière des usagers consommateurs: faute de choix, leur demande d'informations est d'autant plus grande.

A cela, s'ajoute le fait que ces services en réseau sont considérés comme essentiels, comme des éléments de base de la vie en société. De ce fait, ils sont organisés selon des principes exceptionnels par rapport aux marchés : ce sont des services publics.

Par suite, le fait de confier des missions de service public à des firmes et de leur accorder ainsi un monopole, renforce le besoin d'information et de contrôle.

Information globale sur la pérennité du service
De façon schématique, les investissements ont des durées de vie différentes selon leur nature :
− Réseaux de distribution d'eau potable et d'assainissement : entre 80 et 100 ans ;

− Génie civil des grands ouvrages (traitement d'eau, épuration effluents) : 30 à 40 ans ;

− Équipements mécaniques, de chaudronnerie, électrotechniques, etc. : 10 à 20 ans.

En valeur à neuf, les réseaux représentent une part prédominante (pour fixer les ordres de grandeur, entre les 2/3 et les 4/5 de l'ensemble) du patrimoine constitué par les unités d'assainissement collectif ou de distribution d'eau potable.

Ainsi, en première approche, les ouvrages avec leurs équipements constituent un patrimoine.

2 à 4 fois moins important que les réseaux mais doivent être renouvelés 2 à 4 fois plus rapidement. Les coûts de renouvellement des ouvrages et des réseaux sont du même ordre de grandeur : on ne peut négliger les uns par rapport aux autres.

Il convient donc de savoir si ce patrimoine est correctement suivi, et si les investissements qu’implique son maintien sont effectivement prévus puis réalisés.

Dans cette première partie, nous allons traiter les indicateurs de performance pour l’Alimentation en Eau.

1° Partie - Alimentation en eau potable
QUALITÉ DU SERVICE
Qualité de l’eau distribuée :
1 - Taux de conformité des analyses réglementaires bactériologiques en % 
Définition :
Proportion des analyses microbiologiques conformes par rapport au nombre total d’analyses microbiologiques réalisées au cours d’une année. Les analyses microbiologiques non validées par les DIRECTIONS DE LA SANTÉ ne sont pas prises en compte dans le calcul.
Commentaires :
• pour calculer cet indicateur, on considère le nombre d'analyses et non pas le nombre de paramètres contrôlés pour chaque analyse ;
• les analyses d’auto surveillance réalisées par l’exploitant n’entrent pas dans le calcul de l'indicateur, à l’exception de celles qui font partie du programme défini par décret (relatif à la qualité de l’eau potable) ;
• les contre-analyses réalisées après chaque analyse non conforme sont prises en compte dans le calcul de l’indicateur, lorsque ces contre-analyses sont validées par la DIRECTION DE LA SANTÉ ;
• de manière pratique, il s'agit ici purement et simplement de reprendre les pourcentages de conformité fournis par les DIRECTIONS DE LA SANTÉ. Il serait gênant de communiquer aux usagers un chiffre différent ;

2 - Taux de conformité des analyses réglementaires physico-chimiques en % 
Définition :
Proportion des analyses des paramètres chimiques conformes par rapport au nombre total des analyses des paramètres chimiques réalisées au cours d’une année. Les analyses des paramètres chimiques non validées par les DIRECTIONS DE LA SANTÉ ne sont pas prises en compte dans le calcul.
Commentaires :
• les paramètres chimiques concernés sont ceux définis par décret ;
• une analyse non conforme reste une analyse non conforme même avec une dérogation.

Continuité du service :
3 - Taux d’occurrence des interruptions non programmées du service (Nb / 1000 abonnés)

Définition :
Quotient du nombre de coupures d’eau au cours de l'année dont les abonnés n'ont pas été informés à l’avance par le nombre d’abonnés divisé par 1000.

Les coupures d’eau ne concernant qu'un abonné ne sont pas prises en compte.

Commentaires :
• les interruptions non programmées sont recensées de deux manières :
• en comptabilisant les réclamations (orales où écrites) pour interruption de l'approvisionnement en eau. Il faut alors veiller à ne compter l'interruption qu'une
seule fois si plusieurs réclamations sont relatives à la même coupure.
• en comptabilisant les coupures consécutives à des travaux imprévus sur le réseau, qui surviendraient  indépendamment de ceux liés aux réclamations ci-dessus (par exemple pour réparer une fuite en urgence).
• Les interruptions programmées n'ayant pas donné lieu à information préalable des usagers ou dont les abonnés ont été informés, mais dont la durée excède la durée
prévue sont comptabilisées comme des interruptions non programmées ;
• les coupures d’eau pour non-conformité de l’eau distribuée sont prises en compte au même titre que les autres coupures d’eau.

Service à l’usager :
4 - Taux de réclamations écrites (Nb / 1000 abonnés) 

Définition :
Quotient du nombre total de réclamations écrites tous thèmes confondus, par le nombre d’abonnés divisé par 1000. Les

réclamations écrites peuvent être formulées par lettre, télécopie ou message électronique.

Commentaires :
• cet indicateur donne une image globale de la satisfaction des usagers, indépendamment des thèmes des réclamations. La mise en place d'un dispositif
d'enregistrement et de traitement des réclamations est indispensable.
• Les réclamations transmises par mail sont prises en compte • Toutes les réclamations, même injustifiées, sont prises en compte.
• les collectivités qui le souhaitent peuvent suivre de manière plus fine les réclamations par thème. Par exemple : prix, qualité, problèmes techniques (fuites,
pression).

PERENNITE DU SERVICE

Etat et Gestion du patrimoine :
5 - Indice de connaissance des installations et plan de renouvellement (%) 

Définition :
Un indice chiffré de 0 à 100 % est attribué selon la qualité des informations disponibles sur le réseau (avec pondération par la longueur concernée en cas de suivi différencié suivant les zones de réseau) :
- 0 % : absence de plan du réseau ou documents incomplets. (Il convient de relativiser cette dernière notion : un document doit être considéré comme complet si ne manquent que les données portant sur 1% du linéaire du réseau environ) ;

- 20 % : plan complet du réseau, mais informations incomplètes sur les tronçons (diamètre, âge et matériau des canalisations) ;

- 40 % : plan du réseau avec informations complètes sur chaque tronçon (diamètre, âge, matériau), mais autres informations incomplètes (positionnement
des ouvrages annexes : vannes de sectionnement, compteurs de secteur,.... ; servitudes de passage en terrain privé s’il y a lieu) ;

- 60 % : informations descriptives complètes sur le réseau (plan mis à jour, descriptions détaillées de chaque tronçon indiquant le diamètre, le matériau et l’année de mise en place, localisation précise et description de tous les ouvrages annexes tels que vannes, ventouses, compteurs,…) et les grands ouvrages (traitement et pompage).Localisation des interventions(réparations, purges, travaux de renouvellement,…).

- 80 % : informations complètes sur le réseau, comprenant un descriptif complet (cf. ci dessus) et la localisation des interventions, et existence d'un plan pluriannuel de renouvellement. Échéancier des investissements à venir sur grands ouvrages (traitement et pompage).

- 100 % : informations complètes sur le réseau et les grands ouvrages (traitement et pompage)., comprenant un descriptif complet (cf. ci-dessus) et la localisation des interventions. Mise en œuvre d'un plan pluriannuel de renouvellement et d’investissements.

Commentaires :

• le nombre et la précision des informations disponibles sur le réseau est un bon indicateur de la qualité de la gestion patrimoniale ;
• ces informations sont indispensables pour améliorer le fonctionnement du réseau (limiter les fuites en particulier) et pour programmer judicieusement les travaux
de renouvellement ;
• les plans peuvent être disponibles sur support « papier » ou SIG.
• l’enregistrement de chaque intervention doit comporter au moins la date et la description précise des ouvrages exécutés.

6 - Indice linéaire de perte (hors branchement et eau consommée non comptée) ; (m3/jour/km) 

Définition :
Quotient du volume mis en distribution moins le volume consommé comptabilisé par la longueur de réseau. (Volume mis en distribution – volume comptabilisé) / 365 / Longueur du réseau (hors branchement) avec volume mis en distribution = volume produit + volume importé – volume exporté
Commentaires :
La définition retenue est proche de celle de l’Association Internationale de l’Eau (IWA), et non celle de l’ASTEE (Association Scientifique et Technique pour l'Eau et l'Environnement, ex-AGHTM) qui présente l’inconvénient d’introduire dans le calcul deux données généralement mal connues : la longueur des branchements et les consommations d’eau non mesurées par des compteurs (défense contre l’incendie, consommations internes des installations,...) ;

L’estimation des fuites est faite par excès, puisque seul le volume consommé comptabilisé est soustrait du volume mis en distribution : elle inclut l'eau de service
(pour faire fonctionner l'usine), ainsi que l'eau consommée pour la protection contre les incendies, pour l'arrosage municipal, etc. Cette convention est à rapprocher de la notion de rendement "brut" ; il est en effet préférable de se limiter aux volumes comptabilisés car cela permet un meilleur contrôle de l'indicateur lorsque l'exploitant n'est pas la collectivité (les volumes estimés pourraient prêter à discussion) et car cela incite le gestionnaire à installer des compteurs là où il n'y en a pas encore (par exemple aux fontaines ou aux points d'arrosage public). Par ailleurs, on peut raisonnablement penser que les volumes autorisés non comptés sont relativement constants d'une année sur l'autre ;

7 - Indice linéaire des réparations sur réseau (Nb / km) 
Définition :
Quotient du nombre de réparations effectuées au cours d’une année sur le réseau et ses accessoires (vannes, ventouses, etc.), par la longueur du réseau.
Commentaires :
- les travaux programmés effectués sur le réseau (renouvellement, renforcement) ne sont pas pris en compte. Seules sont comptabilisées pour le calcul de cet indicateur les interventions imprévues ;
- l’indice linéaire de réparations du réseau est un bon indicateur de l’état général des canalisations, même si certaines défaillances peuvent être dues à des facteurs externes (accidents causés par des tiers qui détériorent les canalisations) et non à des phénomènes de corrosion.

8 - Taux moyen de renouvellement du réseau (%) 
Définition :
Moyenne sur 5 ans du quotient de la longueur des canalisations renouvelées au cours de l’année par la longueur du réseau (hors branchements). La réhabilitation des canalisations est assimilée à leur renouvellement si elle a pour effet d’en prolonger la durée de vie d’une manière à peu près équivalente. Les interventions

ponctuelles effectuées pour réparer une fuite ne sont pas comptabilisées dans le renouvellement.

Commentaires :
Le taux de renouvellement n'a pas de sens à l'échelle annuelle. En revanche, sur la durée, il traduit l'existence d'une politique de renouvellement nécessaire à la pérennité du service. D'où la période de 5 ans retenue.
Cet indicateur est à mettre en parallèle avec les indicateurs de l'état du réseau. Il n'est pas fixé de longueur minimum pour définir une opération de renouvellement par rapport à une opération de remplacement ponctuel. En tout état de cause, les réparations ne concernent que de faibles longueurs et ne devraient pas modifier sensiblement le

résultat global.

Préservation de la ressource :
9 - Indice d’avancement de la protection de la ressource (%) 
Définition :
Pour chaque point de prélèvement alimentant le service (y compris eau achetée en gros),
Une note est attribuée suivant le principe suivant :

Indice d'avancement d'une démarche "périmètre de protection"
0% = aucune action
20% = lancement d'une étude

40% = périmètre défini (étude hydrogéologique terminée)

60% = suivant décret signé

80% = mise en œuvre (acquisition des terrains, publicité foncière des servitudes et travaux terminés)

100 % = existence d'une procédure de suivi périodique

L'indice global est obtenu en pondérant par le volume produit (ou importé) correspondant au point de prélèvement.

Commentaires :
Les périmètres de protection qui ne font pas l’objet de servitudes inscrites à la conservation des hypothèques ne sont pas considérés comme conformes à la

réglementation (la procédure doit avoir été menée jusqu’à son terme);

Il a été décidé d'intégrer dans l'indicateur la protection des ressources externes au service, qui servent pour l'eau importée, afin de donner une image de la performance globale du service, vis à vis de l'usager qui consomme aussi de l'eau importée.

Il appartient aux responsables du service de faire pression auprès de la collectivité à laquelle ils achètent de l'eau pour faire régulariser la protection de la ressource. Cependant, il est clair que leur responsabilité est moins directement engagée en cas d'importation ;

En cas d'achat d'eau en gros, il est nécessaire de prendre contact avec le service producteur pour obtenir l'information nécessaire.

10 - Rendement du réseau (%) 

Définition :

Volume consommé comptabilisé, divisé par le volume mis en distribution. Avec volume mis en distribution = volume produit + volume importé – volume exporté

Commentaires :

Cet indicateur traduit l'utilisation de la ressource, après prélèvement dans le milieu naturel et traitement en tête de réseau. Il peut être mis en relation avec l'indice linéaire de pertes qui prend en compte les mêmes paramètres.

Pour l'exactitude du calcul, les périodes de relève de la consommation doivent être en correspondance avec celles de la relève en production (et celles des achats et ventes en gros). L'année de référence est donc celle entre deux relèves de consommation, et non pas l'année civile. S'il n'y a pas 12 mois consécutifs entre deux relèves, le volume sera ramené à une année en appliquant la règle du prorata temporis. Si les relèves en consommation sont étalées sur plus d'un mois, le début de l'année de référence sera fixé au milieu de la période de relève et il faudra veiller à préciser dans les commentaires que des décalages peuvent apparaître entre la mesure des volumes consommés et mis en distribution. Dans ce cas, une analyse interannuelle pourra révéler des anomalies, avec par exemple surestimation du volume consommé une année, suivi par une sous-estimation l'année suivante.

... A suivre

liens:  

http://www.eaudanslaville.fr/spip.php?rubrique73

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