Par Leila BOUKLI : le magazine en ligne El-Djazair.com
 |
| Michel Valin : Le directeur général de la SEACO |
« La Société de l’Eau et de l’Assainissement de Constantine (SEACO), ajoutera-t-il, est un vecteur économique important, avec un chiffre d’affaires de 1 milliard de dinars, créée de l’emploi, aménage de la stabilité. Notre action s’inscrit de plus, dans une dynamique à long terme, en créant de la valeur localement. » M. Valin qui connait l’Algérie pour avoir, dans le passé, travaillé à l’extension du port de Bejaia, nous dit souriant, que « chez nous, le binôme est presque un trinôme, puisque les Algériens en formation à Marseille ont la possibilité de discuter avec leurs homologues. » Le premier responsable de la société, mettra en exergue, la place importante accordée dans l’entreprise aux jeunes. « Notre souci au niveau du recrutement à Constantine est le déficit en personnel qualifié ; d’où la signature de conventions avec l’ANEM et l’agence Emploi TIC. Pour assurer la relève, des efforts sont encore à faire sur des rémunérations plus attractives et une meilleure gestion des ressources humaines. » Il est fier de souligner une dernière acquisition par ses services d’un matériel de dernière génération, permettant le contrôle des compteurs abonnés, de même que la mise en place en 2009, pour la gestion clientèle des systèmes Wat.erp, GIN, et des terminaux portables. L’intérêt, c’est que toute la wilaya est déconnectée de la situation géographique. Tout est en réseau. Le système intègre l’ensemble des structures dépendant de l’assainissement, de l’exploitation en eau et travaux et de la clientèle. Une souplesse offerte aux 180.000 abonnés de gérer leurs comptes, quel que soit l’endroit où ils se trouvent. La SEACO peut faire bénéficier les entités régionales ADE, des systèmes Wat.erp, Gin, terminal portable, par étapes en commençant par des séminaires de sensibilisation. « Notre porte reste ouverte », invitera-t-il.
La qualité, une conquête de chaque jour
Le directeur général de la SEACO abordera les grands projets, pour l’eau et pour l’assainissement, à l’étude. Un enjeu majeur, soulignera-t-il pour les 25 prochaines années, établi avec les prévisions pour 2020-2030-2040. Les résultats de ces études avec les hypothèses de développement seront proposés au ministère de tutelle. Actuellement un business plan de 19 milliards de dinars avec 60% d’engagement financier à hauteur de 12 milliards de dinars est en cours d’exécution. Michel Valin parlera de ses contraintes de terrain, contractuelles; financières, suivi des travaux, pour rattraper le grand retard dans l’entretien et le renouvellement du système de réseaux AEP et d’assainissement fiables. Jusqu’ici 70 km ont été renouvelés. Un programme est en cours pour renouveler 170 km de réseau sur un linéaire de 1500km; l’objectif fixé pour 2014 est de 140 km, 50% du linéaire pour 2019. Les appels d’offres ont été lancés pour renouveler chaque année 10%. « Pour 150 km, nous apprendra-t-il, le coût est de 500 milliards de centimes. » Il parlera aussi des efforts conséquents que la SEACO s’oblige à mener sur une dizaine d’années, en matière d’augmentation des capacités, 100 millions de m3 par an, deux tiers en eau de surface, le tiers c’est le champ captant traditionnel. Son souci, préserver la ressource souterraine en limitant les prélèvements. 31 millions de m3, tel est, selon M. Valin, le volume d’eau produit par la SEACO durant le troisième trimestre 2013, un volume en augmentation par rapport au trimestre précédent. Il rappellera que l’eau produite par la SEACO provient du barrage de Beni Haroun pour 64%, de la ressource souterraine pour 36% captée sur les forages répartis sur le territoire de la wilaya dont : Hammam Zaoui (commune de Hammam Bouziane), Boumerzoug (commune d’El Khroub), Ain Arko (commune de Ain Abid). Quant à la qualité de l’eau, la SEACO déploie un effort considérable pour améliorer le contrôle de la qualité de l’eau distribuée (29 millions de m3). Plus de 6000 analyses ont été réalisées durant ce trimestre. Le taux de conformité des analyses bactériologiques a atteint 97%. 1797 fuites ont été réparées durant cette même période. La discussion se poursuit à bâtons rompus, les grands projets structurants en fonction aujourd’hui, les nouvelles stations d’épuration programmées...
Ce jour, nous déjeunons à l’heure espagnole, après quoi, il nous confie au directeur binôme algérien de la direction de la communication, qui nous fera rencontrer cadres, agents et binômes, des directions clientèle et technique. Le directeur clientèle et de la direction technique, installés sur deux sites différents, nous parlerons avec passion, tout en nous guidant malgré le froid et l’heure tardive, des avancées de leur services respectifs. Au 4e-Kilomètre, route de Batna, plusieurs départements se partagent ce bâtiment entièrement réaménagé. Nous commençons par le Centre Relation clients (CRC) : la prestation du CRC a démarré le 8 mars 2010, il est opérationnel 7 jours sur 7.Un numéro vert le 30.25 est mis à la disposition du client. Au cours de ce 3ème trimestre, 6938 appels au total reçu par le CRC qui a traité directement 5899 appels correspondant à environ 85% des appels reçus. Ces appels concernent essentiellement la clientèle et les arrêts d’eau programmés. De plus, la prise en charge des doléances des clients au niveau des agences fait ressortir 2393 requêtes traitées. Des nouveautés de pointe améliorant considérablement la qualité des services permettent aux clients de régler leurs factures du samedi au vendredi, de 8h à 14 h, au niveau des 23 agences clientèle intégrées sous le progiciel Wat.erp.mis en œuvre en 2009 pour la gestion de la clientèle. Il s’agit d’un module de Gestion des interventions qui permet de formaliser les interfaces avec l’ensemble des directions opérationnelles. A la fin septembre 2013, plus de 26 sites interconnectés utilisent le « GIN », de plus 56 terminaux portables sont fonctionnels sur les 23 agences clientèle. C’est 100% des clients dotés de compteurs qui sont relevés par terminal portable (TP). Cette technologie de pointe a bien sûr nécessité des actions de formation, dont ont bénéficié un grand nombre d’intervenants du service clientèle, sur place. A cette gestion clientèle toute en réseau, nous avons le privilège d’assister à une démonstration. On apprend au département de paramétrage qu’en 2014, une petite imprimante appelée index sera ajouté aux compteurs. Elle indiquera, le matricule, la date de relevé, l’éventuelle anomalie. Des recensements et des enquêtes sont régulièrement menées par les agents de la brigade anti-fraude et par les agences clientèle afin d’actualiser la base de données. Notre guide nous mène à la Direction de l’informatique où l’on pénètre dans la salle blanche où se trouvent tous les serveurs : Water-erp, ressources humaines, messagerie, centre d’appel, liaisons avec les agences. Mitoyenne, la salle éditique qui assure l’édition des factures et la mise sous pli automatiquement, adresse comprise, puis les dirige vers les agences qui les remettent à leurs clients à domicile. Puis nous fit visiter les départements Facturation, Recouvrement, Juridique ou de coercition chargé du contentieux ou de l’établissement des échéanciers ; sur le même palier, la salle de formation où sont formés des formateurs par des personnes ressources venues de Marseille. Le personnel reçoit une formation en interne sur différents profils et habilitations. 35 personnes en DAIP, pré-emploi renouvelable sur deux ans, ont été bien choisies et formées pour la relève. 23 chefs d’agence, 25 conseillers à la clientèle, 30 caissiers volants responsables du recouvrement dans les agences, 54 releveurs, 40 à 50 plombiers se chargeront de couper où d’enlever les compteurs pour vérifications où pour non-paiements de quelque 2500 à 3000 abonnés pour ce 3ème trimestre. Depuis octobre 2008, la progression globale enregistrée en matière d’abonnement est de 43% soit 56 116 abonnements supplémentaires. Nous prenons la route vers la Nouvelle Ville, là à 800 m d’altitude nous attendent le directeur technique et son binôme. Un ingénieur d’Etat en hydrogéologie nous explique que la gestion de la maintenance se fait assister par ordinateur (GMAO) ; soit la planification préventives des actions, le suivi des actions correctives, la planification des opérations de renouvellement ou encore l’expertise des défaillances, l’analyse des actions correctives. Une démonstration est faite sur site sur les deux bancs d’étalonnage, l’un pour étalonner les compteurs de petits diamètres (15 à 20 mm) et le deuxième pour les compteurs de diamètre supérieur à 20 mm. « En cas de contestation pour défaillance du compteur, la direction clientèle enlève le compteur, nous l’apporte et nous testons sa qualité et fiabilité. » Un autre cadre, ingénieur d’Etat en optique et mécanique de prévisions – option technologie des appareils –, se chargera de nous faire une démonstration sur le banc d’essai Sensus complètement automatisé, pour les grands compteurs, de 50 à 100 mm. On nous dira que c’est là une technologie de pointe, la plus à jour installée en Algérie. Les portes de l’entrepôt du stock des 15.000 compteurs nous sont ouvertes, de même que l’atelier fer, chaudronnerie, tuyauterie, électromécanique, capable de réparer ou de reproduire toutes pièces sollicitées. Une façon de prouver que l’on peut s’auto-suffire !
Genèse du contrat de gestion déléguée
Au début des années 2000, l’Algérie, confrontée à des difficultés majeures en matière hydrique, s’engage dans le défi de donner l’accès à l’eau aux populations et d’améliorer les systèmes d‘assainissement, dans un délai très court. Elle décide de traiter prioritairement les quatre plus grandes villes du pays et crée pour Constantine une structure publique dédiée à ce projet, la Société de l’Eau et de l’Assainissement de Constantine (SEACO) filiale à 100%, de l’Algérienne des eaux et de l’Office national de l’Assainissement. Afin de garantir une amélioration rapide de service, elle fait appel à un opérateur de référence internationale pour manager le projet, la Société des Eaux de Marseille (SEM). Confiantes dans la capacité de cette dernière à relever dans les meilleurs délais les défis de la modernisation du service public de l’eau et de l’assainissement, les autorités décident d’en faire leur partenaire dans le cadre d’un contrat de cinq années et cinq mois. Le contrat de gestion déléguée a été signé entre la SEACO et l’opérateur SEM le 24 juin 2008. Sa mise en vigueur a été notifiée à SEM le 4 octobre 2008.
Conformément aux dispositions du contrat de gestion déléguée, la prestation se fera en deux phases, la première, dite transitoire, durera six mois et s’achèvera par la remise au Conseil d’administration de la Spa SEACO du Plan de développement de l’entreprise. Pendant cette phase transitoire, la Spa SEACO garde seule la responsabilité opérationnelle de la gestion technique et administrative des installations et démarrera l’exploitation des services publics de l’eau et de l’assainissement, conformément au Plan de développement approuvé le 29 juin 2009. Avant de passer à la phase opérationnelle, un diagnostic complet a été réalisé, afin de fixer des objectifs ambitieux mais réalistes et surtout, de déterminer les moyens en compétence et en financements. C’est ainsi, que deux objectifs fondamentaux ont été fixés au projet SEACO :
- Opérationnels : moderniser le service (eau, assainissement, clientèle, patrimoine…) à un niveau de standard international, en cinq ans et cinq mois.
- Managériaux : autonomiser, à terme, la structure publique grâce à un transfert de savoir-faire et de technologie, de la SEM au profit de la SEACO.
Pour ce faire, un dispositif, définissant les rôles et les responsabilités des acteurs a été mis en place, grâce auquel la communication est transparente, claire et fiable, pour une confiance durable.
Quelques chiffres relevés du rapport de la SEACO pour le troisième trimestre 2013
10 463 000 m3 / volume facturé
6 938 appels reçus par le Centre Relation clients (CRC)
517,7 millions de dinars de chiffres d’affaires(TTC)
186 906 Abonnés + 1, 9%
23 agences réparties sur les 12 communes que compte la wilaya.
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire